สื่อสารเก่ง นำทีมแกร่ง

ผู้บริหาร 2 คน พูดกับทีมงาน หลังจากพบความผิดพลาดเกิดขึ้น….

ผู้บริหารคนที่ 1 …?ทำงานกันผิดพลาดแบบนี้….ถ้าครั้งหน้าไม่ดีขึ้น ผมจะตัดเงินเดือนไม่ใช่คุณคนเดียวนะ แต่จะตัดเงินเดือนทั้งทีมเลย และถ้าไม่ดีขึ้นอีก ก็เตรียมหางานใหม่ได้เลย?

ผู้บริหารคนที่ 2 ….?ไหนลองวิเคราะห์สิว่า ความผิดเกิดตรงไหน และจะแก้ไขอย่างไร หวังว่า บทเรียนครั้งนี้ จะทำให้เราเรียนรู้และไม่ผิดพลาดอีก ผมเชื่อมั่นในความสามารถของพวกเราทุกคน ขอบคุณในความตั้งใจทำงานมาโดยตลอด?

ถ้าเราเป็นหนึ่งในทีมงาน คิดว่า เราอยากจะทำงานร่วมกับผู้บริหารงานคนไหนมากกว่ากัน?…ถ้าเลือกได้ คงเลือกทำงานกับคนที่ 2 เพราะรู้สึกว่า มีกำลังใจ มีความเชื่อมั่นในตัวเองที่จะทำงานให้ดีขึ้น มากกว่าการทำงานด้วยความกลัวว่าจะถูกตัดเงินเดือน หรือถูกให้ออกจากงาน…

ในความเป็นจริง องค์กรที่ประสบความสำเร็จ จำเป็นต้องมีผู้นำองค์กรในระดับต่าง ๆ ที่เป็น ?นักสื่อสาร? ที่ดีและมีประสิทธิภาพด้วย

บิล ซอลลาร์ส (Bill Zollars) ประธานกรรมการบริหาร บริษัท เยลโลว์ โร้ดเวย์ ยักษ์ใหญ่ธุรกิจขนส่งของสหรัฐอเมริกา เคยกล่าวไว้ว่า “ผมเห็นหลายคนที่พยายามจะเป็นผู้นำคนอื่นด้วยการออกคำสั่ง ควบคุมบังคับ แล้วก็ไม่ประสบความสำเร็จ” เขาเห็นว่า สิ่งสำคัญที่สุดคือ ความสามารถในการทำงานร่วมกันเป็นทีม และการได้พบปะหน้าตากันและสื่อสารพูดคุยกันมีความสำคัญอย่างมาก 

ในช่วงเริ่มต้นบุกเบิกตลาดยุโรป ซอลลาร์สใช้เวลา 8 ปีทำงานในยุโรป ท่ามกลางผู้ร่วมงานทั้งหมดเป็นคนต่างชาติต่างวัฒนธรรม เขาใช้เวลา 85 % ของเวลาทั้งหมด เดินทางไปพบปะพูดคุยกับพนักงานกลุ่มต่าง ๆ และสื่อสารย้ำเรื่องสำคัญ ๆ เพื่อให้ทุกคนเข้าใจและร่วมใจทำงาน เขาบอกกับผู้ติดตามว่า ?ในเรื่องของการสื่อสารเนื้อหาที่สำคัญคุณต้องไม่มีคำว่าหยุดยั้งหรือท้อถอย” 

ผู้นำที่ประสบความสำเร็จ กับ ผู้นำที่ล้มเหลว อาจมีข้อแตกต่างเพียงประการเดียว นั่นคือ สื่อสารเป็นหรือไม่!! …ผู้นำที่มีแนวโน้มประสบความสำเร็จ จะตระหนักดีว่า การไม่สื่อสาร หรือสื่อสารอย่างไม่รอบคอบ ไม่ระมัดระวัง ผิดพลาดเพียงเล็กน้อย ผิดคน ผิดที่ ผิดเวลา ย่อมนำไปสู่หายนะที่ยิ่งใหญ่ได้ และรู้ดีว่า การสื่อสารอย่างถูกต้องเหมาะสม ถูกคน ถูกที่ ถูกเวลา ย่อมเพิ่มโอกาสบรรลุเป้าหมาย เปลี่ยนความหดหู่ของทีมให้กลายเป็นพลังฮึกเหิม พลิกสถานการณ์วิกฤตให้เป็นโอกาสได้

ปัญหาที่เกิดขึ้นขององค์กรจำนวนมาก เป็นผลมาจากการขาดการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพของผู้นำ เพราะไม่ตระหนักว่า ตัวเขาต้องเป็นนักสื่อสารที่มีประสิทธิภาพด้วย ดังนั้น หากเราอยู่ในฐานะที่ต้อง ?นำ? ไม่ว่าในระดับใด จำเป็นต้องเรียนรู้ที่จะเป็น ?นักสื่อสาร? ด้วย

คำถามคือ เราจะพัฒนาภาวะการสื่อสารกับทีมงานอย่างไร?

สื่อสารให้ ?เข้าใจ? – ชัดเจน เจาะจง ตรงประเด็น คำว่า การสื่อสาร (communications)  มีรากศัพท์มาจากภาษาลาตินว่า  communis หมายถึง  ความเหมือนกัน หรือ ร่วมกัน   ดังนั้น ความสำเร็จของการสื่อสารจะเกิดขึ้นเมื่อ ทั้งสองฝ่าย ?เข้าใจตรงกัน? และตอบสนองในทิศทางที่พึงประสงค์ ผู้นำจึงต้องตระหนักว่า แต่ละคนมีความสามารถในการรับรู้แตกต่างกัน อาจทำให้ตีความผิด เข้าใจผิด จับประเด็นผิด จึงต้องเรียนรู้ที่จะสื่อสารให้ ชัดเจน  ตรงประเด็น ไม่เยิ่นเย้อคลุมเครือ ด้วยภาษาง่าย ๆ  เข้าสู่ประเด็นสำคัญที่สุดได้อย่างรวดเร็ว

สื่อสารให้ ?แตะใจ? ? เป็น ?ผู้ให้? มากกว่า ?ผู้รับ? ผู้นำต้องสามารถส่งผ่านแนวคิด วิสัยทัศน์ สร้างความคาดหวัง และสร้างแรงบันดาลให้ทุกคนอยากลงมือทำ ด้วยความเต็มใจที่จะทำ ไม่รู้สึกเหมือนถูกสั่ง หรือถูกบังคับให้ฝืนใจทำ ดังนั้น สิ่งสำคัญในการสื่อสาร คือ ต้องสื่อสารเพื่อประโยชน์ของผู้รับ ข้อความที่สื่อสารสามารถเข้าถึงความต้องการและความคาดหวัง ต้องสามารถพูดกับอารมณ์และแรงบันดาลใจของคนที่สื่อสารได้

สื่อสารให้ ?ประทับใจ? ? ใกล้ชิดและเป็นกันเองผู้นำต้องทำให้รู้สึกถึงความใกล้ชิดและเป็นกันเอง ทำให้การสื่อสารเป็นเหมือนการพูดคุยส่วนตัวมากที่สุด เช่น ใช้คำพูดแบบไม่เป็นทางการ การเรียกชื่อ การทักทาย การถามไถ่ โดยจำไว้ว่า ยิ่งเราให้การสนทนามีความเป็นส่วนบุคคลมากเท่าใด ประสิทธิภาพจะยิ่งสูงเพิ่มมากขึ้นเท่านั้น

สื่อสารให้ ?จริงใจ? ? รักษาความไว้วางใจ คำแนะนำประการสำคัญสำหรับผู้นำคือ ?อย่าพูดไม่จริง? ผู้นำต้องสร้างความไว้วางใจให้เกิดขึ้น ทุกเรื่องที่สื่อสารต้องเป็นความจริง มาจากความจริงใจ รักษาสัญญา พูดจริงทำจริง ยอมรับความจริง ต้องไม่ให้คนรู้สึกว่า เรานั้นหลอกลวง ล่อหลอก ไม่จริงใจ ไม่รักษาคำพูด แก้ตัว โยนความผิด ฯลฯ ผู้นำต้องสร้างและรักษาความไว้วางใจ โดยตระหนักว่า ถ้าพลาดเพียงครั้งเดียว อาจสูญเสียความไว้เนื้อเชื่อใจตลอดกาล

สื่อสารให้ ?เปิดใจ? ? รู้จัก เงียบ และ ฟัง บุคคลหนึ่งกล่าวไว้ว่า ?นักสื่อสารที่ยิ่งใหญ่มักจะเป็นนักฟังที่ยิ่งใหญ่ด้วย? ผู้นำต้องรู้ว่า เมื่อไหร่จึงควรพูด เมื่อไหร่จึงควรฟัง โดยยินดีเปิดใจกว้างรับฟังเสียงตอบกลับ ข้อเสนอแนะ ความคิดเห็นคัดค้าน ข้อวิพากษ์วิจารณ์ เพื่อให้เข้าใจและเรียนรู้สิ่งใหม่ ๆ ไม่ยึดติดในความคิดของตนเอง

บุคคลหนึ่งกล่าวไว้ว่า ?เป็นไปไม่ได้เลยที่จะเป็นผู้นำที่ยิ่งใหญ่ หากไม่ได้เป็นนักสื่อสารที่ยิ่งใหญ่ด้วย?  ดังนั้นหากเราต้องการประสบความสำเร็จในเส้นทางการทำงาน ครองตำแหน่งผู้นำระดับต่าง ๆ อย่างสง่างาม จำเป็นต้องพัฒนาทักษะการสื่อสาร เพื่อครองตำแหน่ง ?สุดยอด? นักสื่อสารที่มีประสิทธิภาพด้วย

ศ.ดร. เกรียงศักดิ์ เจริญวงศ์ศักดิ์
นักวิชาการอาวุโส ศูนย์ศึกษาธุรกิจและรัฐบาล มหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ด
kriengsak@kriengsak.com, http://www.kriengsak.com
แหล่งที่มาของภาพ : http://cfile10.uf.tistory.com/image/153CFF3D4D4780300E15A9