“ชุมชนเล็ก ๆ ยิ่งใหญ่ได้เพราะความสามัคคี และอาณาจักรที่ยิ่งใหญ่ล่มสลายลงได้ เพราะเหตุแห่งความแตกแยก”
ซาลลัสต์ (Sallust : 86-34 BC) นักประวัติศาสตร์โรมัน มีชีวิตอยู่ช่วงก่อนคริสตกาล ได้กล่าวสัจธรรมข้างต้นไว้ ซึ่งยังคงเป็นความจริงจนถึงทุกวันนี้
“สามัคคีคือพลัง” เป็นเรื่องที่เรารู้กันมานานแล้วว่ามีความสำคัญ เมื่อใดก็ตามที่คนตั้งแต่สองคนมารวมตัวกันเพื่อทำบางสิ่งให้สำเร็จ จำเป็นต้องรู้จักการทำงานเป็นทีม ร่วมมือกันไปสู่เป้าหมาย ไม่ใช่ต่างคนต่างทำ โดยไม่สนใจผู้อื่น เหมือนนักเตะที่ไม่ส่งลูกให้เพื่อน แต่พยายามวิ่งไปยิงเอง ในที่สุดย่อมไม่สามารถทำได้และทำให้แพ้ทั้งทีม
ผู้นำทีมจึงมีหน้าที่สำคัญ คือ การสร้างพลังเอกภาพภายในทีม โดยเรื่องสำคัญที่ต้องทำให้ได้ ทำให้ดี นั่นคือ การจัดการความขัดแย้งที่เกิดขึ้นภายในทีม
ถ้าเราไม่ต้องการให้ความขัดแย้งทำลาย “พลังทวีคูณ” ซึ่งเป็นหนทางสู่ความสำเร็จ ผู้นำทีมต้องเรียนรู้ที่จะมีมุมมองต่อความขัดแย้งอย่างถูกต้อง และมีวิธีจัดการความขัดแย้งอย่างเหมาะสม อาทิ
มองความขัดแย้งไม่ถือว่า “ผิด” แตกต่างแต่ไม่แตกแยก ในอดีตแนวคิดสมัยดั้งเดิม (Traditional View) มีมุมมองว่า ความขัดแย้งเป็นสิ่งไม่ดี ควรจะกำจัดทิ้งไป เนื่องจากความขัดแย้งจะทำให้องค์การเกิดความไม่สามัคคี และทำให้เกิดความไม่มีประสิทธิภาพในการทำงาน จำเป็นต้องหลีกเลี่ยง ไม่ให้เกิดความขัดแย้งได้ จึงพยายามให้คนทำอะไรเหมือน ๆ กัน แต่ในความเป็นจริง ผู้นำทีมที่ประสบความสำเร็จ ในมุมมองแนวคิดสมัยใหม่ (Contemporary View) จะมองว่า ความขัดแย้งเป็นสิ่งที่ดี อาจช่วยกระตุ้นให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในมุมที่ดีขึ้น กระตุ้นให้เกิดการปฏิบัติงานอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ผู้นำต้องไม่มองว่า ใครที่คิดแตกต่าง / ทำแตกต่าง คือคนที่แปลกแยก ต้องกำจัดทิ้งไป แต่รับฟังและเรียนรู้ในความขัดแย้งนั้น เพราะอาจทำให้เกิดการฉุกคิด และมองเห็นข้อผิดพลาดที่ต้องแก้ไขได้
มองคู่ขัดแย้งเป็น “มิตร” ไม่ใช่ศัตรู เมื่อมีความขัดแย้งเกิดขึ้น ผู้นำต้องหาทางจัดการความขัดแย้งจะเกิดผลลัพธ์ที่ดีต่อทุกฝ่าย สิ่งสำคัญต้องเริ่มจากการมองคู่ขัดแย้งเป็นมิตร ไม่ใช่ศัตรู เพราะความขัดแย้งที่ทำให้เราเกิดความรู้สึก โกรธ เกลียดชัง มองอีกฝ่ายเป็นคนผิด อารมณ์ที่ฉุนเฉียวในขณะนั้นจะยังยั้งความสามารถในการใช้เหตุผล ทำให้เรามุ่งเอาชนะ และมักนำไปสู่การใช้ความรุนแรง หรือใช้วิธีที่ไม่เป็นธรรม ไม่ถูกต้อง เป็นการแก้ปัญหาที่ ?ก่อ? ปัญหาตามมา ไม่ได้นำไปสู่ผลลัพธ์ของการจัดการความขัดแย้งที่ดีที่สุด
ผมมีจุดยืนทางความคิดว่า “มีแต่มิตร ไม่มีศัตรู” แม้อาจมีคนมองผมเป็นศัตรู แต่ผมจะมีความปรารถนาดีให้แก่ผู้อื่นเสมอ ความคิดตั้งต้นเช่นนี้ จะช่วยให้สามารถจัดการความขัดแย้งได้อย่างดี เพราะจะช่วยรักษาระดับความยุติธรรมและเที่ยงธรรมในใจ ปลอดจากอคติ ความลำเอียงจากความโกรธ ความเกลียด ช่วยให้มีสติมั่นคง ใช้เหตุผลได้ดี ไม่หวั่นไหวไปตามอารมณ์ ทำให้ตัดสินใจได้อย่างถูกต้อง ได้ประโยชน์ต่อทุกฝ่าย
จัดการ “ปัญหา” ไม่ได้จัดการ “คน” จำไว้ว่า เราจะแก้ปัญหาความขัดแย้งได้ดี ถ้าเรา “ทำลายปัญหา ไม่ทำลายคน” ในการแก้ไขความขัดแย้ง ต้องมุ่งไปที่ประเด็นขัดแย้ง ประเด็นปัญหา ไม่ได้มุ่งไปที่คนที่ก่อปัญหา โดยคำนึงถึงผลลัพธ์ที่เราต้องการให้เกิดขึ้นจากการแก้ไขความขัดแย้ง
ใช้หลัก “แซนวิช” เมื่อต้องการโต้แย้ง ผู้นำทีมควรมีศิลปะในการสื่อสาร เมื่อเห็นว่ามีบางคนในทีมกำลังสร้างความขัดแย้งและอาจก่อให้เกิดปัญหาในภาพรวม ในการสื่อสารโต้แย้งต้องระมัดระวัง การที่เราไปต่อว่าพฤติกรรมที่ไม่ดีของเขาตรง ๆ อาจนำไปสู่การต่อต้าน ความขัดแย้งที่รุนแรงขึ้น จากประสบการณ์ของผม ผมจะใช้วิธีสื่อสารที่เรียกว่า “แซนวิช” เพื่อจัดการปัญหาที่เกิดขึ้น โดยในการสื่อสารจะแบ่งเป็น 3 ชั้น (เหมือนแซนวิชที่ประกบกัน 3 ชั้น)
ชั้นที่ 1 ขอบคุณในสิ่งดีที่เขาทำ ผมเชื่อว่าทุกคนล้วนมีทั้งส่วนดีที่เราสามารถชื่นชมได้ ดังนั้น ก่อนที่จะสื่อสารแสดงความไม่เห็นด้วย โต้แย้งข้อเสนอของเขา ให้ “ขอบคุณ” ในสิ่งดีที่เขาได้ทำให้กับเรา ให้กับทีม เช่น ขอบคุณในการแสดงความคิดเห็นของเขา ขอบคุณในความตั้งใจดี เป็นต้น
ตามด้วย ชั้นที่ 2 โต้แย้งอย่างนุ่มนวล จากนั้นค่อยสื่อสารในประเด็นที่ต้องการ เช่น พูดต่อไปว่า “…แต่ความคิดนั้นอาจจะยังไม่เหมาะสมที่จะนำมาใช้ในตอนนี้ เพราะ…” ฯลฯ และอธิบายด้วยเหตุด้วยผล ไม่ใช้อารมณ์ ว่าเพราะเหตุใด เพื่อให้เขาเปิดใจรับฟัง ขณะเดียวกัน ก็เปิดโอกาสให้โต้แย้ง ด้วยการรับฟังเหตุผลที่แตกต่าง
จากนั้น ตามด้วยชั้นที่ 3 หาข้อสรุปที่ยอมรับร่วมกัน พยายามนำความคิดที่แตกต่างมาบูรณาการกัน เพื่อให้ได้ข้อสรุปที่ยอมรับร่วมกัน ควรกล่าวขอบคุณที่ยอมรับฟังและยินดีเปลี่ยนแปลงแก้ไข และให้กำลังใจในการทำงานเพื่อความสำเร็จร่วมกันต่อไป
การแก้ไขความขัดแย้งในแต่ละเรื่อง อาจมีรายละเอียดและวิธีจัดการความขัดแย้งที่แตกต่างกันไป แต่ผู้นำทีมที่สามารถจัดการความขัดแย้งได้ดี จะเริ่มจากความคิดที่ถูกต้อง ไม่ใช่ “แตกต่างต้องแตกแยก” แต่มุ่งสร้าง “พลังเอกภาพ” ท่ามกลางความแตกต่างหลากหลายที่เกิดขึ้น
ที่มา:?งานวันนี้
ปีที่ 17 ฉบับที่ 732 วันที่ 7-21 เม.ย. 58
ศ.ดร.เกรียงศักดิ์ เจริญวงศ์ศักดิ์
นักวิชาการอาวุโส มหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ด
kriengsak@kriengsak.com,?http://www.kriengsak.com
แหล่งที่มาของภาพ :?http://www.pxleyes.com/images/contests/ideologies/fullsize/ideologies_4b8d75fed90ac_hires.jpg