งานวันนี้
ปีที่ 16 ฉบับที่ 713 วันที่ 18-25 พฤศจิกายน 2557
เมื่อวันที่ 15 กรกฎาคม 2557 ที่ผ่านมา เวบไซต์เดอะเทเลกราฟ ของอังกฤษ ได้ลงข่าวที่น่าประทับใจเรื่องหนึ่ง เป็นเรื่องของครูใหญ่ โรงเรียนประถมแห่งหนึ่งในอังกฤษ ได้ส่งจดหมายมอบกำลังใจ ให้กับนักเรียนที่สอบได้คะแนนต่ำสุด ๆ เพื่อให้เด็ก ๆ ยังเชื่อมั่นในสิ่งดีที่มีอยู่ในตัวเอง
ครูใหญ่ท่านนี้เริ่มต้นจดหมายด้วยการกล่าวว่า รู้สึกภาคภูมิใจที่นักเรียนได้ทุ่มเทและพยายามทำสอบให้ดีที่สุดตลอดสัปดาห์ผ่านมา และยอมรับว่าผู้ที่ออกข้อสอบนั้นไม่ได้รู้จักผู้เรียนแต่ละคน ไม่รู้ว่าแต่ละคนนั้นเป็นอย่างไร ใช้ชีวิตกับครอบครัวอย่างไร มีความสามารถ ความถนัดในเรื่องใดบ้าง แตกต่างกันอย่างไร ดังนั้น คะแนนสอบที่พวกหนูได้รับ บอกอะไรเพียงบางอย่าง แต่ไม่ได้สะท้อนทุกสิ่งที่หนูเป็น
ตอนท้ายของจดหมาย สรุปไว้ว่า ?ขอให้มีความสุขกับผลสอบที่ได้รับ และภาคภูมิใจกับมัน และจำไว้ว่ายังมีวิธีอีกมากมายที่หนูจะเป็นคนฉลาด? (So enjoy your results and be very proud of these but remember there are many ways of being smart.)
หากเราเป็นนักเรียนที่ได้คะแนนสอบต่ำที่สุดชั้นเรียน เมื่ออ่านจดหมายนี้จะรู้สึกอย่างไร?
…หลายคนคงรู้สึกมีกำลังใจขึ้นมาทันที ความรู้สึกแย่ ๆ เมื่อเห็นผลการเรียนตกต่ำจะหายไป แต่จะรู้สึกว่าตัวเองยังมีคุณค่า เกิดความเชื่อมั่นในตัวเอง และพร้อมเดินหน้าต่อไป เพราะคะแนนสอบไม่ใช่ทุกอย่างของชีวิต
ตัวอย่างนี้ แม้ว่าจะเกิดขึ้นในโรงเรียนกับเด็ก ชั้นประถม แต่ในความเป็นจริง ?ความรู้สึก? จะไม่แตกต่างกัน ไม่ว่าจะเกิดขึ้นในช่วงวัยใด
ลองคิดดู…สมมติเราทำงานผิดพลาดโดยไม่ตั้งใจ คิดว่า คำพูดแบบใดจากหัวหน้า จะช่วยทำให้งานครั้งต่อ ๆ ไปดีขึ้น
แบบที่ 1 ?ทำงานออกมาแบบนี้ เด็กฝึกงานยังทำงานดีกว่าเลย ทำงานมากี่ปีแล้วเนี่ย ไม่มีพัฒนาเลย?…
แบบที่ 2 ?ผมขอบคุณในความตั้งใจและทุ่มเททำงานมาตลอด แต่หากเพิ่มความรอบคอบให้มากขึ้น โดยทำ checklist งานทุกชิ้น และตรวจให้ละเอียดก่อนส่งมาให้ผม ผมมั่นใจว่า ต่อไปงานของคุณจะไม่ผิดพลาดเลย?…
ผมเชื่อว่า คงไม่มีใครชอบคำพูดแบบแรก เพราะทำให้หมดกำลังใจ รู้สึกคุณค่าในตัวเองลดลง และอาจเกิดความไม่พอใจ มองหัวหน้าเป็นศัตรู ไม่อยากให้ความร่วมมือ และไม่อยากทำงานที่นี่อีกต่อไป
ในทางตรงกันข้าม เราย่อมชอบคำพูดแบบที่สองมากกว่า เพราะฟังแล้ว แม้รู้ว่าตัวเองทำผิดพลาด แต่ก็ยังมีกำลังใจที่จะแก้ไข ยังคงเชื่อมั่นในตัวเอง และพร้อมที่จะทำให้ดีขึ้นต่อไป
คำพูดและสิ่งที่ผู้นำแสดงออก มีอิทธิพลอย่างยิ่งในการกำหนดความคิดและพฤติกรรมของผู้ที่อยู่ภายใต้ ให้เป็นไปใน ?ทางบวก? หรือ ?ทางลบ? ต่องานภาพรวมในอนาคต
ผู้นำที่ประสบความสำเร็จจึงไม่เพียงบริหารงานเก่ง แต่ต้องบริหารคนเก่ง ควบคู่กันไปด้วย
ดังนั้น หากเราอยู่ในตำแหน่งหรือบทบาทที่ต้อง ?นำ? เมื่อพบว่า ทีมงานทำงานผิดพลาด ทั้งโดยตั้งใจและไม่ตั้งใจ สิ่งที่เราควรปฏิบัติต่อบุคคลนั้น เพื่อให้งานเดินหน้าต่อไปอย่างราบรื่นในอนาคต ได้แก่
จัดการ ?ทุก? ความผิดพลาด ผู้นำที่ขับเคลื่อนงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ต้องไม่ละเลยหรือมองข้ามความผิดพลาดเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่เกิดขึ้น โดยตระหนักว่า ความผิดเพียงเล็กน้อย อาจส่งผลเสียหายที่ร้ายแรงได้ในอนาคต เช่น หากปล่อยให้งานล่าช้า เพราะรอคน ๆ เดียวที่ทำงานช้า ทำเช่นนั้นต่อไป โดยไม่แก้ไข งานอาจเสร็จไม่ทันสร้างความเสียหายได้ในที่สุด เป็นต้น ดังนั้น ในมุมหนึ่ง ผู้นำจึงต้องไม่ ?ใจดี? เกินไป จนปล่อยปละละเลย ไม่กล้าตักเตือน ไม่กล้าเรียกคนทำผิดมาชี้ให้เห็นว่า ได้ทำผิดตรงไหน อย่างไร เพราะกลัวลูกน้องไม่ชื่นชอบ เกรงว่าจะเสียความสัมพันธ์ที่ดีต่อกัน แต่ต้องใส่ใจว่า ถ้าปล่อยไว้งานภาพรวมหรือองค์กรจะเสียหาย
ผู้นำต้องมีความคิดว่า ?ทุกความผิดพลาดต้องจัดการแก้ไข? ไม่เพิกเฉยหรือปล่อยไว้ ต้องชี้ให้เห็นว่า ผิดพลาดตรงไหน อย่างไร ค้นหาสาเหตุว่าเพราะเหตุใด และจัดการแก้ปัญหาให้ตรงจุด เพื่อให้งานภาพรวมผิดพลาดน้อยที่สุดในอนาคต
จัดการ ?งาน? ไม่ใช่จัดการ ?คน? ผู้นำที่แก้ปัญหา ?คนทำผิด? ได้อย่างราบรื่น ไม่เพียงต้องศิลป์ในการสื่อสาร แต่ต้องมี ?มุมมอง? ต่อผู้ร่วมงานอย่างถูกต้องด้วย ต้องเห็นคุณค่าและให้เกียรติคนอย่างเท่าเทียม เชื่อมั่นในส่วนดีที่แต่ละคนมีอยู่ ปรารถนาดีต่อผู้ร่วมงานอย่างจริงใจ ต้องการให้แก้ไขข้อบกพร่อง ไม่ได้ต้องการจับผิดหรือดูหมิ่นเหยียดหยามใคร ผู้นำจึงต้องใช้คำพูดที่ให้เกียรติ สุภาพ ชื่นชมในส่วนดีของเขาก่อน และมุ่งประเด็นไปที่ความผิดพลาดที่เกิดขึ้น โดยสื่อสารด้วยเหตุผล ด้วยความสุขุมรอบคอบ ไม่ใช้อารมณ์ที่เกรี้ยวกราด แต่ชี้ให้เห็นว่าผิดตรงไหน และต้องแก้ไขอย่างไร รวมทั้ง ต้องให้กำลังใจและให้ความเชื่อมั่นว่า ?ทำได้? เพื่อให้คนที่ทำผิดพลาดมีกำลังใจที่จะทำให้ดีขึ้นต่อไป โดยไม่สูญเสียความเชื่อมั่นในตัวเอง
จำไว้ว่า ?ผู้นำคือ ผู้ที่ปลุกเร้าความคิดและคำพูดแง่บวกให้เกิดขึ้นในทีมงาน เพื่อให้การกระทำที่แสดงออก ตั้งอยู่บนพื้นฐานแห่งความเชื่อมั่นว่า เป็นไปได้? (หนังสือ ข้อคิดเพื่อผู้นำ) ไม่ว่าความผิดพลาดที่เกิดขึ้นนั้นจะใหญ่หรือเล็ก แต่หากผู้นำยังคงเชื่อมั่น เห็นคุณค่า และเห็นส่วนดีในตัวทีมงาน ย่อมกระตุ้นพลังใจพวกเขาให้พร้อมที่จะแก้ไขตนเอง ฝ่าฟันทุกอุปสรรคปัญหา ลด ?ข้อเสีย? เหลือแต่ ?ข้อดี? ได้ในที่สุด
ศ.ดร. เกรียงศักดิ์ เจริญวงศ์ศักดิ์
นักวิชาการอาวุโส ศูนย์ศึกษาธุรกิจและรัฐบาล มหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ด
kriengsak@kriengsak.com, https://www.kriengsak.com
แหล่งที่มาของภาพ : http://www.advancedphotoshop.co.uk/users/25677/thm1024/1340468953__hand-victory.jpg