?โชค? มีส่วนต่อความสำเร็จทางธุรกิจอย่างไร ?

คอลัมน์ : การเมือง : ทัศนะวิจารณ์

คนไทยจำนวนมากมีความเชื่อในเรื่องโชคลางและให้ความสำคัญกับเรื่องนี้เป็นอย่างมาก ไม่ว่าจะเป็นในการทำงาน การทำธุรกิจ การเรียน คนหลายคนอาจบอกว่าตนเองนั้น ?โชคไม่ดี? ที่ต้องล้มเหลว (หรือ ?โชคดี? ที่ประสบความสำเร็จ) ?โชค? จึงถูกโยนให้เป็นคำตอบของความสำเร็จหรือล้มเหลวของคนหลายคนหลายต่อหลายครั้ง ซึ่งมันเป็นเช่นนั้นจริงหรือไม่ เราจะรู้อย่างแน่ชัดได้อย่างไรว่า เหตุที่เราล้มเหลวนั้นเป็นเพราะโชคไม่ดี (และสำเร็จเพราะโชคดี) หรือเป็นเพราะปัจจัยอื่นกันแน่??

คำถามดังกล่าวนี้ถูกอธิบายอย่างเป็นวิทยาศาสตร์ อย่างมีเหตุมีผลเมื่อไม่นานมานี้โดยจิม คอลลินส์ และมอร์เทน แฮนเซ่น

ซึ่งได้ทำการศึกษาวิจัยโดยใช้เวลาถึง 9 ปี โดยการสำรวจบริษัท 10X ซึ่งหมายถึง ผู้ประกอบการที่สร้างธุรกิจจากเล็กน้อยจนกระทั่งประสบความสำเร็จในระดับสูงกว่าเกณฑ์เฉลี่ยของอุตสาหกรรม 10 เท่า แม้ว่าจะอยู่ในโลกสมัยใหม่ที่มีความไม่แน่นอนสูง และไม่อาจคาดการณ์สิ่งใดได้มากนัก?

คำถามในการศึกษาครั้งนี้ คือ ?โชคมีส่วนต่อความสำเร็จขององค์กรทางธุรกิจอย่างไร?? เป็นไปได้หรือไม่ว่าความสามารถของผู้นำเป็นสาเหตุทำให้องค์กรประสบความสำเร็จเป็นสองเท่า (2X) เมื่อเทียบกับค่าเฉลี่ยของอุตสาหกรรม (1X) แต่ว่า ?โชค? เป็นสาเหตุที่ทำให้องค์กรประสบความสำเร็จเพิ่มขึ้นจาก 2 เท่าเป็น 10 เท่า (10X)??

คอลลินส์และแฮนเซ่น ?วัด? สิ่งที่เรียกว่า ?โชค? ที่ดูเหมือนเป็นสิ่งที่ไม่น่าจะวัดได้ เปลี่ยนให้เป็นสิ่งที่วัดได้โดยแปรเปลี่ยนคำว่า ?โชค? เป็น ?สถานการณ์แห่งโชค? (luck event) และพิจารณาโดยใช้เกณฑ์ 3 ประการ คือ หนึ่ง บางแง่มุมที่มีนัยสำคัญของสถานการณ์นั้นเป็นอิสระโดยสมบูรณ์หรือเกือบจะสมบูรณ์จากกระทำของตัวผู้เล่นที่เกี่ยวข้องกับองค์กรธุรกิจนั้น สอง สถานการณ์นั้นมีแนวโน้มที่จะสร้างผลกระทบไม่ว่าดีหรือไม่ดีอย่างมีนัยสำคัญ และสาม สถานการณ์นั้นไม่สามารถทำนายล่วงหน้าได้?

ในตลอดประวัติศาสตร์ของกลุ่มบริษัทที่ได้รับการศึกษาพบว่ามี ?สถานการณ์แห่งโชค? 230 สถานการณ์ โดยพิจารณาทั้งสถานการณ์ที่เรียกได้ว่า โชคดี โชคร้าย รวมไปถึง ?ขนาดของโชค? ด้วย ผู้วิจัยทั้งสองได้เปรียบเทียบบริษัท 10X กับกลุ่มควบคุมซึ่งหมายถึงบริษัทที่ไม่สามารถจะประสบความสำเร็จอย่างยิ่งใหญ่ได้ภายใต้สถานการณ์เดียวกัน ซึ่งผลการศึกษาพบว่า บริษัท 10X นั้นไม่ได้ ?โชคดีกว่า? บริษัทที่ถูกนำมาเปรียบเทียบแต่อย่างใด คำถามสำคัญจึงไม่ใช่ ?คุณโชคดีหรือไม่?? แต่เป็น ?คุณได้ผลตอบแทนจากโชค (Return on Luck – ROL) ในระดับสูงหรือไม่???

ผู้ศึกษายกตัวอย่างบริษัท 10X อย่างเช่น Progressive Insurance ในปี 1988 ผู้มีสิทธิออกเสียงในรัฐแคลิฟอร์เนียลงคะแนนให้ผ่านร่างกฎหมายปฏิรูปธุรกิจประกันภัย (Proposition 103) โดยกำหนดให้บริษัทประกันภัยลดค่าบริการด้านประกันภัยลงร้อยละ 20 และให้มีเลือกตั้งคณะกรรมการด้านการประกันภัยเพื่อกำกับธุรกิจประกันภัย โดยให้บริษัทประกันภัยต้องจ่ายค่าธรรมเนียมเพื่อเป็นค่าใช้จ่ายในการดำเนินการของคณะกรรมการ

กฎระเบียบนี้ได้สร้างปัญหาและความยุ่งยากให้กับบริษัทที่อยู่ธุรกิจประกันภัยเป็นอย่างมาก ปีเตอร์ ลูว์อิส ซึ่งเป็นซีอีโอของบริษัท Progressive Insurance ในขณะนั้นเห็นปัญหาที่เกิดขึ้น แต่เขามอง Proposition 103 เป็นเหมือนของขวัญชิ้นหนึ่ง จึงท้าทายทีมงานของเขาให้พัฒนาบริษัทให้ดีขึ้น พวกเขาหันมาให้ความสำคัญกับวัตถุประสงค์หลักของบริษัทและได้พัฒนา ?การตอบสนองต่อการเรียกร้องค่าเสียหายแบบเร่งด่วน? (Immediate response claims service) โดยไม่ว่าลูกค้าจะเกิดอุบัติเหตุขึ้นที่ไหน เมื่อไร เจ้าหน้าที่ไกล่เกลี่ย (Claim adjuster) ของบริษัทพร้อมที่จะไปถึงที่บ้านหรือจุดที่เกิดเหตุโดยเร็ว 24 ชม.ตลอด 365 วัน?

แนวทางของบริษัททำให้การให้บริการรวดเร็วขึ้น ในปี 1995 ร้อยละ 80 ของจำนวนลูกค้าได้พูดคุยกับเจ้าหน้าที่ของบริษัทและได้รับค่าสินไหมทดแทนภายใน 24 ชม. ซึ่งด้วยผลการดำเนินงานที่พัฒนาขึ้น ทำให้บริษัท Progressive Insurance ขยายตัวเป็นอย่างมาก ในปี 2002 บริษัทพัฒนาขึ้นมาอยู่อันดับที่ 4 ในตลาดประกันภัยรถยนต์ส่วนบุคคลของสหรัฐจากที่เคยอยู่ที่อันดับ 13 ในปี 1987 ซึ่งเวลาต่อมาปีเตอร์ ลูว์อิสออกมาบอกว่า ?Proposition 103 นั่นคือ สิ่งที่ดีที่สุดที่เคยเกิดขึ้นกับบริษัทนี้? ?

คอลลินส์และแฮนเซ่นอธิบายว่าบริษัท 10X นั้นประสบความสำเร็จและมี ?ผลตอบแทนจากโชค? สูง เนื่องจากมีความสามารถในการเปลี่ยนวิกฤติให้เป็นโอกาส เปลี่ยนโชคร้ายให้เป็นผลดีได้ เป็นผู้ที่ใช้ความยากลำบากในการเตือนใจตัวเองถึงวัตถุประสงค์และค่านิยมหลักขององค์กร ใช้สถานการณ์เหล่านั้นสร้างวินัย สร้างสรรค์นวัตกรรมและเพิ่มผลิตภาพให้แก่ตัวเอง คนเหล่านี้มีความยืดหยุ่นมากกว่า ยืนหยัดมากกว่า มุ่งมั่นมากกว่า จัดการตัวเองได้ดีกว่า ไม่ใช่เพราะว่า ?โชคดีกว่า??

หากจะโยงงานศึกษาของคอลลินส์และแฮนเซ่นเข้ากับสถานการณ์ที่เกิดขึ้นในช่วงที่ผ่านมา หลายคนอาจจะมองว่า น้ำท่วมที่เกิดขึ้นนั้นเป็น ?โชคร้าย? ที่ทำให้ธุรกิจเสียหาย ทำให้ชีวิตต้องยากลำบาก แต่หากเราตระหนักและเตือนใจของเราทั้งหลายเองว่าความสำเร็จไม่ใช่สิ่งที่เกิดขึ้นเองโดยบังเอิญ ความล้มเหลวที่เกิดขึ้นไม่ใช่เพราะโชคชะตา และพยายามยืนหยัดต่อไป ทำส่วนของเราอย่างดีที่สุด ภายใต้สถานการณ์ที่จำกัด วันหนึ่งเราอาจมองย้อนกลับมาและบอกกับตัวเราเองได้ว่าน้ำท่วมที่เกิดขึ้นในปี 2554 นั้น เป็นสิ่งดีที่สุดครั้งหนึ่งที่เคยเกิดขึ้นกับเราก็เป็นได้

?

ศ.ดร.เกรียงศักดิ์ เจริญวงศ์ศักดิ์
นักวิชาการอาวุโส มหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ด
kriengsak@kriengsak.com, http://www.kriengsak.com