boy

กล้ารับ ดีกว่า กล้าหลบ

งานวันนี้
ปีที่ 16 ฉบับที่ 715 วันที่ 2-9 ธันวาคม 2557

 

ความแตกต่างระหว่างคนที่ก้าวต่อไปให้สูงขึ้น กับ คนที่ถูกผลักให้ตกต่ำลง อาจขึ้นอยู่กับการตอบสนองเมื่อเกิดความผิดพลาดขึ้น

เมื่อหลายปีก่อน (ค.ศ.2009) มีข่าว ๆ หนึ่งดังมากในโลกอินเตอร์เน็ต เมื่อชายคนหนึ่งชื่อ เดวิด คาร์รอล แต่งเพลงสไตล์คันทรี United Breaks Guitar ประชดสายการบินยูไนเต็ดที่ไม่รับผิดชอบต่อความเสียหายที่เกิดขึ้นกับกีตาร์ของเขา ซึ่งบรรทุกมาใต้ท้องเครื่องบิน และถูกเจ้าหน้าที่ขนสัมภาระโยนกล่องกีตาร์ลงบนพื้นลานบิน ทำให้คอกีตาร์ราคาแพงเสียหาย ขณะที่เขาบินจากสนามบินฮาลิเฟ็กซ์ไปยังชิคาโก้

การแต่งเพลงของเขาเกิดขึ้น หลังจากที่เจ้าหน้าที่สายการบินเมินเฉย เมื่อเขาขอความรับผิดชอบจากสายการบิน หลังจากเจรจากันมาหลายเดือน ทางสายการบินกล่าวเพียงคำว่า เสียใจ แต่ยืนยันจะไม่รับผิดชอบ เขาจึงแต่งเพลงนี้ลงในยูทูป ทันทีที่เพลงออกในยูทูป มีคนเข้าไปดูถึง 150,000 คนภายในหนึ่งวัน ห้าวันถัดมา มีคนเข้าไปดูถึง 500,000 คน และเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ จนถึงกว่า 10 ล้านคนทั่วโลกแล้ว

หลังจากนั้น เขาก็แต่งเพลงที่สองออกมา เนื้อหาทำนองเดียวกัน แต่สายการบินยังคงเพิกเฉยยืนกรานว่าไม่ใช่ความรับผิดชอบของตน และตามมาด้วยเพลงที่สาม เนื้อหากล่าวว่ามีคนจำนวนไม่น้อยที่พบปัญหาคล้าย ๆ กัน และแนะนำว่าสายการบินนี้ต้องปรับปรุง มิเช่นนั้นจะไม่มีใครบินสายการบินนี้อีก

เรื่องนี้กลายเป็นข่าวในสื่อระดับโลกจนดังทั่วโลก จนสายการบินไม่สามารถปฏิเสธความรับผิดชอบอีกต่อไป จึงติดต่อเดวิดเพื่อชดเชยค่าเสียหายที่ 1,000 ดอลล่าร์สหรัฐ แต่เขาปฏิเสธ โดยขอให้บริจาคให้การกุศลแทน

เหตุการณ์นี้ ไม่เพียงสร้างความเสียหายต่อภาพลักษณ์และความน่าเชื่อถือของสายการบินนี้ แต่ได้ส่งผลให้ หุ้นสายการบินยูไนเต็ดตกไป 10% มูลค่าหายไปเป็นจำนวน 180 ล้านดอลล่าร์สหรัฐ….กว่าจะกู้ภาพลักษณ์ ชื่อเสียง และความน่าเชื่อถือกลับมาได้ ต้องลงทุนลงแรงอย่างมาก ซึ่งหาก “รับผิดชอบ” ตั้งแต่ต้นคงไม่ต้องเหนื่อยมากในภายหลัง

บทเรียนที่สำคัญ การทำผิด แล้วไม่รับผิดชอบ ย่อมสูญเสีย “ต้นทุนชื่อเสียง” ที่สะสมไว้ไปอย่างง่ายดาย…

ในชีวิตการทำงานของเรา เราย่อมเคยผ่านประสบการณ์การทำงานที่ผิดพลาดมาบ้าง  การเผชิญกับความผิดพลาดที่เกิดขึ้น ทางที่ดีกว่า เราจำเป็นต้องเริ่มต้นที่ “การเอาชนะใจตนเอง” การยอมรับความผิดพลาดที่เกิดขึ้นอย่างกล้าหาญ ไม่ปฏิเสธความรับผิดชอบ ไม่โยนความผิดให้ผู้อื่น

อย่าหยิ่งเกินไปที่จะยอมรับความผิดพลาด ผู้ที่เป็นผู้นำในทุกระดับต้องไม่หยิ่งหรือยึดมั่นความคิดของตนเองว่า ถูกต้องที่สุดแล้ว ความเย่อหยิ่งนี้เองได้ทำลายคนมามากแล้ว และหากความเย่อหยิ่งอยู่ในบุคคลใด ไม่ว่าสังคมใดที่เขาไปมีส่วนเกี่ยวข้องก็จะรับผลเสียไปด้วย และถ้าเขาเป็นผู้ที่เป็นระดับผู้นำหน่วยงาน องค์กรที่เขาดูแลจะต้องรับผลร้าย ในทางตรงข้าม ผู้นำที่ดีจะยอมรับความผิด แม้ความผิดในส่วนของเรานั้นมีเพียงเล็กน้อย แม้ไม่ถึง 5 เปอร์เซ็นต์ ก็ควรยอมรับความผิดส่วนนั้น ไม่ควรปฏิเสธหรือยืนกรานว่าตนเองถูกต้อง 100 เปอร์เซ็นต์

ผู้นำที่ดีต้องสามารถยอมรับคำตำหนิวิพากษ์วิจารณ์ด้วยอารมณ์ที่หนักแน่นมั่นคง ยอมรับฟังและเคารพความคิดเห็นที่แตกต่าง รวมทั้งกล้าหาญในการแสดงความรับผิดชอบต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น  เมื่อเรามีใจเปิดไม่หยิ่งเกินไปที่จะรับฟังความคิดเห็น คำตักเตือนของผู้อื่น ยอมรับฟังด้วยความอ่อนน้อมถ่อมตนว่าเราอาจผิดพลาดได้ เราย่อมได้รับประโยชน์ เพราะจะช่วยให้เรารู้จักตัวเองมากยิ่งขึ้น รู้จุดอ่อน จุดแข็ง จุดดีและจุดด้อย ทำให้สามารถพัฒนาชีวิตด้านต่าง ๆ ได้ในทางที่ดีขึ้น ด้วยความระมัดระวังและรอบคอบมากยิ่งขึ้น  ส่งผลต่อองค์กรและคนภายใต้ให้เกิดการพัฒนาอย่างต่อเนื่องเรื่อยไปไม่มีที่สิ้นสุด

เรียนรู้จากความผิดพลาด เมื่อเกิดความผิดพลาดขึ้น ควรเรียนรู้จักความผิดพลาดนั้น โดยทำความเข้าใจถึงสาเหตุแห่งความผิดพลาด ความล้มเหลวในอดีต เพื่อการปรับปรุงและพัฒนาให้ดีขึ้น ป้องกันมิให้ความผิดพลาดซ้ำเดิมเกิดขึ้นอีก

ในช่วงสงครามโลกครั้งที่ 2 ประวัติศาสตร์บันทึกว่า ประธานาธิบดีแฟรงคลิน ดี รูสเวลท์ แห่งสหรัฐอเมริกา ต้องเผชิญกับการตัดสินใจครั้งสำคัญ ๆ  ที่มีผลกระทบต่อประเทศชาติ แม้ว่าหลายครั้งเขาตัดสินใจผิดพลาด แต่สิ่งหนึ่งที่เกิดขึ้นคือ เขาไม่เคยท้อแท้และล้มเลิกที่จะทำต่อไป เขากล่าวว่า “แม้การทำงานเพื่อส่วนรวมนั้นจะเหนื่อยยาก แต่ไม่ควรวิตกกังวล บางครั้งอาจจะทำผิดพลาด แต่จะต้องไม่ให้ความผิดพลาดนั้นมาบั่นทอนร่างกายและจิตใจของเรา การทำงานนั้นต้องทำให้ดีที่สุดเท่าที่จะทำได้ในสถานการณ์หนึ่ง ๆ แต่ถ้าสิ่งที่ทำไปนั้นปรากฏภายหลังว่าผิดพลาดก็ต้องค่อย ๆ เปลี่ยนแปลงแก้ไข”

ดังนั้น นอกจากการไม่หยิ่งเกินไปที่จะยอมรับความผิดพลาดที่เกิดขึ้นแล้ว ในการเผชิญหน้ากับความผิดพลาด เราควร เรียนรู้จากความผิดพลาดนั้น และใช้ประโยชน์จากความผิดพลาดที่เกิดขึ้นให้เป็นโอกาสแห่งความสำเร็จ

มัลคอม ฟอบส์ (Malcom forbes) กล่าวไว้อย่างน่าคิดว่า “ความล้มเหลวคือความสำเร็จ ถ้าเราเรียนรู้จากมัน” ถ้าเรามองเป็นโอกาสแห่งการเรียนรู้ จะนำเราไปสู่หนทางที่ดีกว่าได้ เพราะจะช่วยให้เราตระหนักว่าเส้นทางใดที่ดีกว่ากัน ทำให้เราเรียนรู้ที่จะทำสิ่งต่าง ๆ ด้วยความระมัดระวังรอบคอบยิ่งกว่าเดิม

ความผิดพลาดนั้นเป็นเรื่องที่เกิดขึ้นกับคนทุกคน แม้คนที่เก่งที่สุด เด่นที่สุด ฉลาดที่สุด ประสบความสำเร็จมากที่สุด ความแตกต่างอยู่ที่ว่า เราแต่ละคนตอบสนองต่อความผิดพลาดนั้นอย่างไร ถ้าเราตอบสนองถูกต้อง ย่อมช่วยส่งเสริมเส้นทางสู่ความสำเร็จได้


ศ.ดร. เกรียงศักดิ์ เจริญวงศ์ศักดิ์

นักวิชาการอาวุโส ศูนย์ศึกษาธุรกิจและรัฐบาล มหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ด
kriengsak@kriengsak.comhttp://www.kriengsak.com
แหล่งที่มาของภาพ : http://www.prosofthrmi.com/FileSystem/Image/darika/20130716/6ข้อผิดพลาดในการปฏิบัติต่อพนักงานใหม่.jpg